Что такое коллтрекинг и как он работает?

Система call-tracking представляет собой инструмент для отслеживания источника пользовательских звонков. Суть метода заключается в подмене номеров. Компания демонстрирует пользователям телефонные номера при разных условиях. При помощи динамического коллтрекинга удается получить подробную информацию о целевой аудитории (вплоть до поисковых запросов, благодаря которым покупатели узнали о том или ином бренде). После тщательного анализа данных руководство компании получает сведения о том, при помощи какого рекламного канала удалось получить наибольшее количество клиентов.

Задачи, которые помогает решить коллтрекинг

Система call-tracking позволяет:

1. Оценить эффективность рекламных инструментов, используемых на разных площадках;
2. Подсчитать показатели ROI (окупаемости рекламы);
3. Проверить, насколько хорошо сотрудники колл-центра выполняют свои обязанности.

Дополнительные возможности call-tracking позволяют:

1. Получить представление о том, откуда покупатель узнал о вашей компании;
2. Отслеживать статус и длительность звонков;
3. Заниматься сбором контактов потенциальных покупателей для составления базы данных;
4. Изучать все данные о звонках в специальных аналитических сервисах;
5. Записывать телефонные разговоры для их последующего анализа.

При наличии CRM-системы при совершении каждого нового звонка автоматически создается клиентская карточка. То есть, сотрудник колл-центра сразу же увидит, что пользователь обращается в компанию не первый раз, и обязательно учтет это при ответе.

Преимущества и недостатки коллтрекинга

Основные плюсы системы:

• высокая точность определения источников звонков (более 96 %);
• отличная детализация – система позволяет понять, откуда именно поступил звонок (вплоть до ключевых слов);
• возможность записывания и прослушивания каждого телефонного звонка;
• полнота полученных данных – система коллтрекинга помогает получить комплексную информацию о каждом поступившем звонке (включая модель устройства, пользовательскую геолокацию);
• интеграция – коллтрекинг совместим с аналитическими системами и CRM;
• формирование отчета, значительно упрощающего анализ данных;
• безопасность – коллтрекинг позволяет выявлять «фальшивые» звонки и обеспечивает надежную защиту от недобросовестных партнеров.

Недостатки:

1. Довольно высокая стоимость – далеко не всем небольшим компаниям по карману расходы на call-tracking.
2. Неточности – если посетитель решает совершить звонок не в момент визита на сайт, а позже (по сохраненному контакту), информация будет считана системой некорректно.
3. Частая смена телефонных номеров – это может привести к созданию репутации ненадежной компании и снижению лояльности постоянных клиентов.

Кому не подходит коллтрекинг

Далеко не всем компаниям стоит использовать систему коллтрекинга. В некоторых ситуациях его интеграция предусматривает слишком много затрат или оказывается бесполезной. Яркие примеры:

1. Компания не размещает рекламные объявления, а привлекает потенциальных клиентов по сарафанному радио. Именно так происходит в случае с узкоспециализированными нишами.
2. Сравнительно небольшое количество звонков. По телефону принимается не более 15 % от общего числа заявок.
3. Ограниченный бюджет, отведенный на продвижение бизнеса.

Использование системы коллтрекинга не гарантирует резкое увеличение продаж. Но этот инструмент позволит обнаружить точки роста компании, подсветит слабые места в работе менеджеров.