X3Group

Техподдержка. Техническая поддержка (бета-версия)

Name: Техподдержка. Техническая поддержка (бета-версия)
Availability: InStock
Author: X3Group

Готовый шаблон техподдержки для 1С-Битрикс. Установите модуль на сайт и начните обрабатывать заявки клиентов.

Более 1 000 установок 1С-Битрикс

Технические данные

Опубликовано:: 18.05.2015
Обновлено:: 23.01.2023
Версия:: 2.2.14
Установлено:: Более 1000 раз
Подходящие редакции:: «Первый сайт», «Старт», «Стандарт», «Малый бизнес», «Бизнес», «Корпоративный портал», «Энтерпрайз»
Адаптивность:: Нет
Поддержка Композита:: Нет
Совместимо с Сайты24: Нет

Онлайн-демонстрация

Хотите увидеть продукт в действии? Запросите демонстрацию — мы покажем всё вживую и ответим на вопросы.

Модуль "Техподдержка. Техническая поддержка (beta)" для 1С-Битрикс

Данное готовое решение представляет собой функциональный модуль для организации системы учёта и обработки запросов пользователей на сайтах и порталах, работающих под управлением CMS "1С-Битрикс". Продукт является полноценной альтернативой встроенному модулю "Техническая поддержка" и доступен для бесплатного использования на всех редакциях платформы: от "Первого сайта" до "Энтерпрайз", включая корпоративные порталы на базе Битрикс24. Основное назначение решения — автоматизация процессов приёма, распределения и обработки обращений от клиентов или сотрудников, что позволяет бизнесу контролировать качество сервиса и время реакции на заявки.

Ключевые возможности и функционал

После установки модуля администратор получает гибкий инструмент для управления обращениями с расширенными настройками визуализации и фильтрации. В состав решения входят три основных блока:

Список обращений: возможность настройки отображения до 20 информационных полей (номер, заголовок, статус, автор и т.д.), фильтрация по 10 параметрам (статус, открытые/закрытые, категория), сортировка по любым полям. Реализована цветовая маркировка для визуального выделения просроченных, закрытых, отложенных и неотвеченных заявок.
Создание обращения: поддержка создания заявок как от имени клиента, так и от лица администратора (для случаев, когда запрос поступает по телефону или email). При создании указываются приоритет и категория. Для оформления текста используется штатный визуальный редактор 1С-Битрикс последней версии с возможностью загрузки файлов через стандартный загрузчик платформы.
Работа с обращением: оригинальный текст обращения визуально выделяется цветом, что позволяет легко отличать его от последующих комментариев и ответов в переписке. Модуль корректно отображает прикреплённые изображения, обеспечивая наглядность обсуждения.

Что получает пользователь и для кого подходит решение

Покупатель получает готовую систему тикет-системы, которая не требует сложной доработки "из коробки". Модуль идеально подходит для компаний, оказывающих услуги технической поддержки: веб-студий, хостинг-провайдеров, IT-отделов, сервисных центров и любых онлайн-сервисов, где необходимо фиксировать и обрабатывать запросы пользователей. Наличие цветовых индикаторов и гибкой фильтрации делает его удобным для организаций с высокой нагрузкой на саппорт, которым требуется быстро выявлять просроченные заявки и контролировать загрузку сотрудников. Решение одинаково эффективно работает как на публичных сайтах (для внешних клиентов), так и на корпоративных порталах (для внутренних заявок сотрудников).

Данный модуль является альтернативой модулю 1С-Битрикс "Техническая поддержка". Модуль можно установить на любую редакцию 1С-Битрикс или корпоративный портал Битрикс24.

Модуль предоставляется бесплатно для использования на ваших сайтах и порталах.

В модуле реализовано:

1. Список обращений

Настройка полей списка обращений (до 20 полей: номер, статус, заголовок, автор и т.п.)
Фильтр списка обращений (до 10 параметров: открыт/закрыт, статус, название и т.п.)
Сортировка списка обращений по полям
Выделение просроченных обращений
Выделение цветовым маркером закрытых, отложенных, отвеченных, неотвеченных обращений

2. Создание обращения

Указание автора обращения (создание администратором техподдержки обращения от имени клиента)
Указание приоритета и категории обращения.
Визуальный редактор (штатный 1С-Битрткс, последней версии), возможность настройки функционала редактора.
Загрузка файлов (штатный загрузчик 1С-Битрикс)

3. Работа с обращением

Текст обращения выделен цветом для визуального отличия от дальнейшего текста обсуждения обращения.
Прикрепленные изображения отображаются миниатюрами под текстом обращения. Прикрепленные файлы отображаются рядом с миниатюрами.
Если текст обращения занимает лишком много места - он отображается в свернутом виде. Чтобы его развернуть - необходимо кликнуть по иконки снизу блока обращения (аналогично функционалу в Битрикс24)
Если обсуждение обращения затягивается, отображаются только последние несколько постов. Чтобы просмотреть предыдущие посты - необходимо кликнуть по ссылке "Показать предыдущие сообщения". При этом покажутся ещё несколько постов. Таким образом будут подгружаться предыдущие несколько обращений до четвертого клика - когда подгрузятся все оставшиеся посты (не важно, сколько их там осталось). Все посты подгружаются без перезагрузки страницы. Рядом ссылкой "Показать предыдущие сообщения" отображается общее количество скрытых постов.
Для написания постов в обращении используется штатный визуальный редактор 1С-Битрикс (последней версии).
Обращения отправляются без перезагрузки страницы (при условии что установлен и настроен модуль "Push and Pull (pull)")
Защита от закрытия страницы с неотправленным сообщением. При попытке закрыть страницу, если был начат пост - браузер выдаст предупреждение, что есть незаконченное сообщение и попросит дополнительно подтвердить закрытие страницы.
Новые посты в обращении появляются автоматически, без перезагрузки страницы. Т.е. пользователь увидит, что ему дали ответ, если обращение у него открыто в браузере - при этом не нужно постоянно обновлять страницу.
Если пользователь авторизирован в google (в момент работы с обращением), то документы обращения (doc, xls, pdf) отображаются прямо в браузере, без необходимости использования других программ (только для корппортала Битрикс24).

4. Работа с обращением (для сотрудников техподдержки)

Ответственный за обращение сотрудник может назначить соисполнителей для данного обращения.
Ответственный сотрудник (сотрудник, который назначен ответственным за данное обращение) назначается администратором техподдержки, либо согласно автоматическим правилам, указанным в настройках технической поддержки.
Сотрудник может написать скрытое сообщение в обращении, которое будет видно только сотрудникам компании, имеющие доступ к данному обращению.
Сотрудникам техподдержки отображается информация, кто на данный момент просматривает данное обращение (при условии что установлен и настроен модуль "Push and Pull (pull)")
Ответственный сотрудник может менять статус обращения (в стадии решения, успешно решено и т.п.)
Сотрудник может написать комментарий к обращению. Этот комментарий будут видеть только сотрудники техподдержки.

5. Работа с обращением (для администратора техподдержки)

Если кликнуть по имени заказчика в правой панели, то отобразятся ссылки "Обращения автора", "История заказов".
Администратор техподдержки может менять статус обращения, критичность и категорию
Администратор техподдержки может назначать ответственного за обращение.

6. Дополнительный функционал

Клиенту можно назначить менеджера. В настройках пользователя во вкладке "Техническая поддержка" можно указать "менеджера" на которого будут сваливаться по умолчанию все обращения данного клиента (будет назначаться ответственным по умолчанию). Менеджер видит все обращения данного клиента, даже если он назначил ответственным за обращение другого сотрудника.
Категории обращений можно создать любое количество. Можно указать ответственного сотрудника для каждой категории (будет назначаться ответственным по умолчанию). Можно указать категорию, которая будет устанавливаться по умолчанию. Можно запретить закрывать обращения автоматически для категории (например, обращения по оплате обычно создаются один раз и там идет процесс согласования)
Статусы можно создавать любое количество по потребностям.
Можно задать различные уровни поддержки с разными значениями времени реагирования.
Можно установить связь клиент -> сотрудник клиента. Предназначено для того, чтобы сотрудники клиента могли писать в техподдержку под своими логинами - клиент и его сотрудники будут иметь доступ ко всем созданным ими обращениям.
Связь сотрудник техподдержки -> Клиент. Дает возможность дать необходимые права на работу с обращениями данного клиента сотруднику техподдержки. Применяется, когда кто то из вашей техподдержки занимается проектами клиента и может оперативно реагировать на новые обращения не дожидаясь, пока менеджер переведет его на него (назначит его ответственным). Используется расширенная настройка прав (например, этого сотрудника можно отключить от обращений категории "Бухгалтерия").

7. Настройка модуля "техническая поддержка"

E-mail тех. поддержки, cтатус обращения по умолчанию, cтатус обращения повторный, статус обращения финальный, переводить в статус при первом ответе, автозакрытие обращения через (дней).
Разрешенные теги в редакторе
Шаблоны ссылок (ЧПУ)
Импортировать тикеты с модуля 1С-Битрикс тех. поддержка