Шеф все пропало, клиент уезжает... В этой статье расскажем, почему теряются клиенты

Процесс продажи - это сделка еще до того, как клиент захотел что-то купить, пришел к Вам с деньгами. Владелец бизнеса или руководитель обязан быть в курсе процесса работы всего цикла продажи, а также причин "слива" клиентов и способов это исправить.

1. Собственник бизнеса и руководитель отдела продаж формируют план продаж по продуктам, менеджерам (точкам продаж)
2. Маркетологом рассчитывается план заявок и лидов на все продукты
3. Общий план заявок декомпозируется по источникам привлечения (каналам продаж)
4. План заявок отдается специалистам, которые занимаются первичным привлечением клиентов

Они анализируют план и разбивают его по заявкам на активности.

Если специалисты не будут проводить маркетинговые исследования, а будут только строить гипотезы, то шансов выполнить план по заявкам, а следом и план продаж, практически нет.

Проверьте, что:

1. Стратегия подготовлена
2. Маркетолог постоянно проводит анализ плана и факта по заявкам всех источников
3. При отсутствии привлечения каналом нужного числа заявок, маркетолог перераспределяет бюджет на рекламу и проводит коррекцию стратегии

Это входная точка в воронку продаж - увеличение количества покупателей. Специалисты должны понимать, какая аудитория привлекается и чего нужно добиться рекламными компаниями.

Чтобы понять, всё ли в порядке с качеством привлечённых лидов, на следующем этапе проводится квалификация заявок.

После поступления заявка передается в отдел продаж. Менеджер связывается с клиентом и проводит квалификацию заявки.

Квалификация - это оценка лидов с учетом желания и готовности сделать покупку. Дав ответ на три вопроса, менеджер может понять, целевая ли пришла заявка:

• Клиент имеет проблему, которая решается нашим товаром?
• Клиент хочет решать эту проблему в скором времени?
• Клиент согласен платить за решение проблемы?

Если все полученные ответы - "да", то это означает, что заявка является целевой.

Если заявка не целевая, то сотрудники отдела маркетинга пересматривают креативы и процесс настройки рекламы с целью определения причины привлечения не целевой аудитории.

Естественно, в заявках могут быть люди, которые занимаются сбором информации, проявляют интерес к теме, но таких должно быть не больше 20%.

Если при работе отдела продаж с заявкой, при несогласии клиента, заявку вернули, как не целевую, то ответственным будет менеджер. Поэтому, квалификация считается очень важным этапом.

Лучше всего, чтобы менеджер умел различать бракованные заявки и очень быстро перевел эту информацию в отдел маркетинга с комментарием, почему клиент нецелевой.

Нужно, чтобы обратная связь между отделом маркетинга и отделом продаж была налажена. После прохождения этапа квалификации, менеджер продолжает работать по воронке: определяет нужды, проводит презентацию, отрабатывает возражения и закрывает сделку. Клиент может пропасть на разных этапах, а отдел маркетинга способствует его возвращению в воронку. К примеру, через повторную таргетинговую рекламу или через рассылку.

Проверьте, что:

• Все заявки проходят квалификацию.
• Хорошо выстроен процесс коммуникации между отделом продаж и отделом маркетинга.
• "Слитые" клиенты возвращаются.

Для плановости повторных продаж, а не "само по себе так получилось", обязательно нужно работать с клиентской базой. Для начала нужно ее сформировать - собрать все контакты в одном месте. В самом начале с этой целью можно использовать обыкновенные excel- или google-таблицы.

В базу клиентов вносится следующая информация: интересы клиента, приобретенные продукты. Сегментируются такие критерии: то, в чем нуждается клиент и то, насколько часто он что-то покупает.

Исходя из этой информации, отдел маркетинга стимулирует клиента обратить внимание на определенный товар через конкретное предложение, оффер, а отдел продаж продает определенный продукт.

Чтобы зарабатывать по плану, а не "сколько получилось, столько получилось", важно выстраивать работу систем но:

• Декомпозировать заработок на план продаж всех продуктов - разбивая на всех менеджеров.
• С учетом конверсии рассчитать, сколько заявок на все продукты стоит привести для того, чтобы план по продажам был выполнен.
• Общий план заявок декомпозировать по каналам привлечения, учитывая предельную стоимость заявки.
• С учетом конверсии рассчитать бюджет на маркетинг и предельные стоимости за 1 000 просмотров, за клик и за целевое действие.
• Контролировать показатели, сверять план-факт и корректировать стратегию в моменте.

Если план продаж не выполняется, вся вина лежит на последнем этапе и на отделе продаж.

Нужно проанализировать все этапы и попытаться понять, как сделать лучше показатели. Все это невозможно сделать, если каждый отвечает только за свой участок работы и не дает обратную связь тем, кто работает на этапе до и после него.